商工省競争管理局がこのほど発表した消費者権利の保護に関する意識調査の結果によると、調査対象となった消費者の56％が「2011年から2015年の5年間に権利を侵害されたことがある」と回答した。しかし、うち44％が問題の解決方法について「苦情を訴えずに無視する」と答えた。

　苦情が最も多かった商品やサービスとして、◇食品・飲料(回答の割合：19.7％)、◇家電製品(13.1％)、◇日用消費財(12.9％)などが挙げられる。具体的には、25％が「品質が確保されていない商品を買わされた」と回答したほか、18％が「意思に反した広告やマーケティングを押し付けられた」、16％が「商品の容量が異なっていた」、12％が「商品の原産地が表示と異なっていた」などと答えた。

　消費者が権利を侵害されても「沈黙」する理由については、38.6％が「商品が少額だから」、22.1％が「関連当局へ苦情や不満を訴える手続きが複雑だから」、15.9％が「相手の会社が解決してくれないから」、11.1％が「関連規定を知らないから」、10.8％が「苦情の解決をサポートしてくれる機関や組織を知らないから」などと説明している。

　また、調査対象となった消費者の53.6％が「紛争の解決をサポートしてもらうために機関や組織へ連絡したことがない」と回答した。各消費者権利保護協会の役割に関して、「良い」と回答したのは26.7％、「良くない」が52.5％、「同協会に連絡したことがない、または同協会を知らないため特に意見もない」と回答したのが20.7％だった。

　各消費者権利保護協会に求める対策について、24.3％が「消費者権利の保護に関する政策や法令の整備を強化すべき」、16.8％が「紛争解決について消費者をサポートすべき」と答えた。政府機関に対しては、20.6％が「消費者権利の保護に関する法律の宣伝・教育活動を増強すべき」、15.5％が「消費者権利を侵害する行為に対する検査・処罰を厳格化すべき」などと提案している。